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IT服务管理(ITIL)的流程有哪些?


高科技的行业发展,缺少不了“规范”和“制度”。掌握行业的规则,遵守行业的流程,是成为优秀人才的必要选择。而在于最新的ITIL 4 Foundation认证,将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。


——IT服务管理流程——


1. 服务级别管理:

服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。


2. T服务财务管理:

IT服务财务管理是指负责预算和核算IT服务提供方提供的IT服务所需的成本,并向客户收取相应服务费用的管理流程。


3. 能力管理:

能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。


4. IT服务持续性管理:

IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。


5. 可用性管理:

可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性,从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。


6. 配置管理:

配置管理是识别和确认系统的配置项,记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。


7. 变更管理:

目的即在"时间""风险"取得平衡,既以取得完整信息及获得相关专业人员的认可,尽量降低风险;透过明确而有效率的沟通机制,加快变更确认的脚步。


8. 发布管理:

发布管理的目的是为了保证发布的成功,主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。


9. 事件管理:

事件管理是用尽一切手段去快速地解决任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。


10. 问题管理:

问题管理的宗旨在于找到问题的源头,积极地防止事件的再次发生。


一项管理职能是服务台:服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题,尽量解决它们,在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。


——国内对运维流程的需求——


越来越多的企业意识到,业务系统涉及环节逐渐增多,单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求,需要落实如何保障业务系统的各个环节。


在满足对IT资源进行统一管理,降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上,更需要保障业务系统的正常运行,才可以保证IT投资的价值体现。


——成为优秀的运维人才——


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